明基超人主动出击 为品牌累积好口碑

        每一位用户，都拥有话语权，任何时候，只要他（她）愿意，都能发表自己对品牌、产品或服务的看法，直接影响身边周遭的家人、同窗或是朋友，甚至是素未谋面的陌生人。在互联网快速发展的今天，这样的情形更是如此普遍地出现在个人博客中、出现在论坛、出现在社群、出现在任何一个联网的角落里。

         对一家品牌公司而言，这可能意味着巨大的危机。因为产品或服务中的任何一点瑕疵，从未像今天这样，有机会被迅速放大，甚至超越时空限制，从一个地区延烧到另一个地区，从一个大洲延烧到世界其它角落，而且国际化程度越高的品牌，越难逃脱这样的宿命，被全球消费者，用放大镜予以高度审视。

        但换从另一个角度来看，若这家公司产品真的不错，服务也能让人满意，好口碑会随着网络无边际扩散。曾几何时，消费者购物前只能通过有限渠道，对品牌产品拥有粗浅了解和认识，譬如来自家人朋友介绍，或来自店员推荐。而最新调查显示，越来越多用户在购买产品前，会先上网进行一定的搜索和查询。

        只需轻点鼠标，不用花多少时间，你就可以获得品牌产品与服务的官方资讯，还有广大用户的看法，乃至专业人士与媒体的评价，继而形成自己的决定，当然你也可以很方便地发表意见，参与讨论。这，就是今天品牌所面对的市场环境——无时无刻，每分每秒，都在与顾客发生接触。BenQ超人应运而生。

        他们是一群来自明基客户关怀中心（BenQCustomerCareDivision）的专业工程师，每天除透过热线为用户提供电话咨询，包含售前、售后、故障报修等基础服务外，同时也提供细致周到的网上服务。在传统观念和一般认知中，服务人员的角色，常常是坐着等客户上门，被动地处理投诉，而BenQ超人则不然。

        哪里需要帮助，BenQ超人就主动出击！因为客户满意是品牌的生命，创造客户比创造利润更重要，这既是中国明基六大使命之一，也是品牌塑造最基本的宪章。在用户们常去的几大网站，诸如泡泡网论坛、中国数字视听网本友会等，皆有BenQ超人以明基官方服务人员身份常驻其间，及时解答用户提出的各种问题。

        还有为数更多近百个知名网站社区，也时常出现BenQ超人的身影，他们积极为用户提供产品咨询、技术指导、故障报修、投诉处理等贴心的服务。不可讳言，天下没有一件百分百完美的产品，否则技术或产品便再无进步的空间了。面对产品瑕疵，用户自然会产生抱怨，然而良好的服务却能够换来理解与尊重。

        笔记本如何设置光驱？明基相机数据线哪里买？DV录制过程中变焦时会影响录制吗？Joybook充电时间一般充电几个小时最佳？液晶电视信号源怎么切换？投影机画面缩放功能如何使用？BenQ节能显示器V2200/V2400Eco，两个型号有差异吗？……面对用户提出的各种问题，BenQ超人都得迅速地接招。

        这绝对不是一件好做的工作，因为仅有态度好还不够，还必须利用自身专业度，帮助用户解决实际问题，且每项任务都必须限时完成。谁叫他们是BenQ超人！每个客户的点滴小事，就是BenQ超人必须面对和解决的大事。作为常规服务的良好补充，BenQ超人在网络上主动出击，拉近了品牌和用户之间的距离。

        2009年，公司重大客诉较往年减少近4成，不仅热线满意率上升至99%，维修回访的满意率也接近97%。BenQ超人用心服务、提供在线的帮助和解答，换来了一个个感谢，也在为BenQ不断累积来自用户的好口碑，让人觉得这是一个反应迅速、重视客户、让人放心、值得推荐。

(编辑 小罗)