整合产品与服务 多方通信迎接3.0时代

一家知名家电零售企业的CIO遇到了一个让他非常苦恼的问题：企业刚刚购买的视频会议系统总是运行不正常。他所在的这家企业在全国有300多家门店，每天上午10点，CEO都要通过视频会议和所有门店经理开会，布置工作、听取各地门店经理的工作汇报、讨论日常工作中的重大问题等。事实上，这个视频会议系统起着公司日常运营平台的作用。但要命的是，投入使用后，这个视频会议系统就一直运行不正常，有时候有声音没图像、有时候有图像没声音，有时候图像、声音倒是都有，但却不同步。可想而知，这种情况下，会议的效果会是什么情况。有一次会议开到中间，系统又出了问题，CEO干脆拂袖而去，严令CIO必须在限定时间内把视频会议系统修好。这个视频会议系统是这个CIO主持购买的，当时买的时候觉得系统很简单，运行起来应该没有什么问题。现在出了问题，要解决时，却发现它也涉及硬件设备供应商、软件供应商、通讯服务三方。让这三方上门检查，每一方都说自己的产品、服务没有问题，但综合在一起就是无法正常运行。CIO急得整天整夜地加班，也搞不定这个比ERP简单得多的系统，最后只能被迫辞职走人了事。

这个CIO的遭遇并不是个别现象，一般来说，和购买机器设备一样，在涉及到包括视频会议、电话会议、网络会议和流媒体会议等多方通信系统时，中国企业往往倾向于自己购买、自己运营，出了问题让供应商上门维护。这种应用模式可称为多方通信1.0，在上一世纪8、90年代比较流行。当时，这个领域由思科、Avaya等设备供应商控制，是一个以设备为主的时代，从客户到供应商都没有服务的概念，多方通信的服务质量主要决定于设备的质量。多方通信1.0模式的弊端很多，除了象上面这位CIO无法让系统正常运行和重大失误，大部分企业购买来的多方通信设备后不能够有效使用。一方面多方通信平台涉及的技术和通信环境因素很多，而企业IT人士工作千头万绪，大部分情况不能提供专业服务；另一方面，企业自己买的设备往往功能和容量有限，使用不便，需要事先协调和安排。其结果是，企业买了设备后往往一年也用不上几次，大多数时间设备只是白白在那里放着，没有达到增强企业沟通和决策效率的目标。

1996年WebEx推出了网络会议的服务，其销售方法不是卖设备，而是卖服务（SaaS: Software as a Service）,用户使用网络会议，不用购买昂贵的设备，也不用自己租赁带宽了，这对多方通信行业来说是革命性的。从行业发展来看，WebEx不仅仅改变了多方通信的载体和方式，最关键的是它填补了产业链下游的“真空带”，因此获得了爆炸性的增长, Webex很快占据了世界网络会议的60%以上市场份额。

随着市场发展， “卖服务”方式的多方通信业务已经占据了94%的市场，而传统的“卖设备”解决方案萎缩到只有6%。多方通信从此进入了2.0时代。2.0时代的多方通信市场，已经形成一个完整的产业链，思科、Avaya、华为等负责通信网络建设，Intercall、WebEx等提供平台以及系统，多方通信外包服务商则直接面对用户，为用户提供全面的多方通信外包服务。这个时代可以称为多方通信的2.0时代，企业多方通信应用的质量主要决定于多方通信服务提供商的服务水平。

2.0时代，用户能够享受到的服务优势是非常明显的，与上一世纪8、90年代相比，客户不再需要自己购买、维护设备，只要向多方通信服务商购买多方通信的数量及时间即可，至于硬件、系统、平台等问题，全部由多方通信服务负责，这是多方通信的服务时代。竞争的焦点转向哪家多方通信供应商可以提供更好、更细致的服务。2.0时代与2.0时代相比，是一个非常巨大的进步。

但是，随着企业应用的深入，人们越来越发现，在拚服务的多方通信2.0时代还存在着很多不足。首先，多方通信技术发展不断加速和深入，除了原来的电话会议，新兴的多方通信服务还包括：网络会议，网络直播，虚拟场景等，以及多种形式的复合；即使是电话会议，其功能也变得非常强大和复杂；另一方面，企业本身沟通的需求也越来越复杂，这里有全球化的因素，也有企业本身结构扁平化的因素，另外还有移动办公和环保等考虑，使得如何使用新兴的多方通信服务来最有效地为企业提供服务成为一项复杂的、长期的、不断深入的任务。

因此，企业在导入多方通信系统时，还需要多方通信服务商结合企业实际情况提供相应的咨询服务，仔细研究企业所在行业的的特点及一般形势，包括企业内部的战略目标、组织结构，业务发展状况，然后制定出切合企业实际的多方通信服务方案。这样，多方通信市场就开始了一个新的转折，由原来的以服务为主转向以咨询与服务并重的时代。和ERP导入企业的历程一样，企业通过咨询再后导入多方通信系统，必将对多方通信系统在企业中的应用效益起到极大的提升作用，也更有利于企业沟通水平的提升，有利于企业更有针对性地减少经营成本。这就是多方通信市场正在进入的3.0时代，以咨询服务为主要特点。

值得注意的是，以上海会畅通讯股份有限公司为代表的多方通信服务商已经在咨询方面走出了新的路子。上海会畅通讯股份有限公司成立于2006年，专注于为企业提供高品质的语音会议、网络会议、网络直播和视频会议等在线会议服务，是国内领先的多方通信会议服务提供商。会畅通讯与世界领先的基础电信运营商和全球知名的语音和网络协作服务商建立长期战略合作伙伴关系，如中国电信、中国联通、Tata Communication, StarHub, COLT UK，在全球服务网点超过140,000个。其主要客户为世界500强在华公司，他们推进的咨询服务的模式得到了这些客户的一致认同和赞扬。

当然，作为一种新兴的服务，多方通信中的咨询加服务肯定还需要经历一段磨炼之后，才能发挥出最大的效果，但整个行业向这一方向转变的趋势已经非常明显。相信随着咨询加服务模式的深入，企业对多方通信的应用也将进一步深化，那时，不同行业、不同规模的企业在应用多方通信时，也自然要象使用ERP系统一样，选择不同行业、不同规模的版本，那时，整个行业就有可能进入4.0时代，不过，这是未来才会发生的事情，企业现在需要做的，是在多方通信3.0时代找到一个具有咨询服务能力多方通信提供商。

（编辑：Karl）