智能化时代下家电售后服务正悄然转型

【中国数字视听网讯】智能化时代的到来，不仅仅改变了家用电器的技术发展，而且也改变了对家电业售后服务以及售后服务人员的要求。但眼下山寨维修企业、价格不透明、行业潜规则等乱象在家电维修市场频频发生，家电维修市场，一直以来都被认为是鱼龙混杂，但从8月1日起，家电维修服务业首部规章《家电维修服务业管理办法》正式实施。家电维修企业因此被套上了“金箍咒”，但这部《办法》对于规范家电行业售后服务、引导家电维修业健康发展将起到哪些作用和意义？

中国电子商会副秘书长陆刃波就表示：智能化应用在电器方面的功能越来越多，在方便消费者使用的同时，也增加了家电售后维修的内容与难度。未来的售后服务人员不仅仅只是简单的维修机械设备，在软件应用、网络服务上也要有相应的知识储备，这就要求售后服务人员的知识结构有较大提升。

此外，家电维修随意开口要价、不出具发票、使用二手零部件等乱象不断始终扰乱家电维修业的质量。《办法》的出台，既制定了家电维修行业的统一标准，同时对家电维修经营者和从业人员的提出了更高的要求，并且，对于保护消费者合法权益、促进家电行业规范化发展具有重要意义。

与“智能应用的博兴”同时出现的，是“产品质量不过关”和“售后服务质量差”，这是家电业售后维修服务的一个亟待解决的问题。《办法》的出台，加强了家电维修市场的监管力度，但对于家电维修收费、质量要求等有针对性的规范还不够，还应有进一步明确的统一定价标准。

在智能化时代，家电售后服务正在悄然转型，以平板电视为例， TCL、长虹、海信、三星、夏普等国内外彩电企业已经认识到售后服务转型的重要性，而其中重要的一环就是对售后服务人员的管理，这包括了对售后人员的技能培训、服务态度等等。

家电业尤其是彩电行业，正经历着向“硬件+内容+服务”服务模式的转变，今后彩电企业不仅是制造工厂，更是内容、售后服务商，韩国企业三星在面板制造、智能应用开发、售后服务水平上起到了很好的示范作用。售后服务水平的提升，对于彩电企业品牌影响力、企业信誉都将起到积极的促进作用。

正逢伦敦奥运，为了让对体育狂热的消费者们第一时间享受到奥运赛事的精彩，三星电视就独家推出VIP快捷送装服务——产品配送和安装将同步完成。奥运期间，只要消费者购买三星60寸及以上型号的电视，即可享受此项VIP服务。

据了解，三星电视此次推出“精彩赛事 快捷尊享”的VIP送装服务覆盖了中国大部分区域，包括北京、上海、广州、沈阳、成都等42个城市的136家卖场。在产品方面，此次活动将涵盖60寸以上的所有大屏幕电视，包括旗舰产品60寸和65寸的LED ES8000和60寸PDP E8000在内的共计8款产品。

考虑到奥运期间购买电视的消费者对观看奥运赛事的迫切需求，此次三星公司携手各合作方推出此项VIP服务，最大限度的协调物流和售后安装服务力量，将配送和安装时间进行统一整合。消费者在卖场完成购买后，销售人员将根据和消费者商定的送装时间，完成与配送渠道和售后安装的沟通工作，而勿需消费者在收到货后再自行致电售后进行安装登记，从而大大节约了消费者的等候时间。

除了时间上的保证之外，三星还为此次VIP服务调遣了最专业的安装团队。据悉，目前国内市场上推出此项服务的厂商仅有三星一家，此项服务将从7月27日开始实施，一直延续至奥运结束。