创零距离服务 鸿合科技教育领域服务观

　　近日，中消协确定了“消费与服务”为2010年3.15消费者权益日主题，其主旨在于强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。鸿合科技适时而动，以“做好服务工作”为主导，继之前宏推“投影机4S店”理念后，在客服管理体系上再露峥嵘，于各大区增设了二级站，加大对教育行业的服务力度，于行业内率先扛起“零距离服务”理念的大旗。

　　2009年，国家应对经济危机的4万亿基础设施建设拉动内需的政策，使教育市场如沐春风，也给投影机市场带来了机遇。教育业对于投影机行业来说是受众最广的消费群体，其使用量大、二次消费快、配件及保养面消费能力强等特点决定了其在投影机市场中的主导地位，所谓“得教育业者得天下”。但由于其特殊的使用环境所衍生出来的诸多问题也困扰着广大厂商。针对这些问题，鸿合科技拨开迷雾，从根源上解决问题——提升维修速度，打造与消费者“零距离”的服务理念。

　　维修速度的快慢与否取决于维修距离、备件供应、技术和成本，设立二级站使服务体系更加立体完善。就此笔者特意交流了鸿合科技客服部主任谢静生先生。首先谢主任对二级站的职能做了介绍：“二级站的职能主要反映在储备一定备件，完成所属地的大部分维修;对所属地市场进行日常的技术支持;对所属地的技术和销售人员进行技术培训与指导;做好所辖地的维修数据统计;应急事件的处理等。”窥一管而知全豹，通过二级站的职能，不难看出鸿合科技在服务理念上的良苦用心。

　　那么这种二级站理念在对于教育业的服务中是如何体现“零距离”的呢?“具体到教育业来说”谢主任表示，“由于该行业对投影机使用率高，加之经常出现由于人为因素所产生的非质量维修。例如开关机频繁、对产品散热情况不够重视、忽视保养方面等。这往往占用了维修中心大量的人力资源，同时也使维修量大增从而导致了客户等待时长的增加等状况，而二级站从根本上解决了这一问题。”追根溯源，只有释放了中心的人力资源，使得高层技术人员能更多、更深入到客户身边以提供指导和培训，才能将维修可能性减到最低，从而实现中心技术人员与客户零距离沟通。

　　另外谢主任还表示，“目前日立投影机的售后维修服务工作，全部由鸿合科技遍及全国的销售服务网络承担，其中包括北京总部维修中心以及下属的大区二级站和各地区分公司、办事处维修站。2010年我们要进一步提高服务水平,继续减低返回中心维修的量,直至做到一般修理本地化,用户零等待。”笔者了解到，鸿合的维修站完全自主，没有加盟公司,具有很高的统一协调性。笔者认为设立二级站虽然增加了企业成本, 但也使客户的等待时间减少，从而实现了基层技术人员与客户的维修零距离。由此所带来的长远效益是无法估量的。

　　至此，我们可以看出，在服务管理体系中、特别是企业与客户之间，“距离”不一定产生美，只有如像鸿合科技这般，以服务客户为基准、深入客户为手段，在服务管理上不断加强企业活力、锐意进取才能进一步诠释“零距离”之美!

(编辑 小罗)