智能电视“三包”成盲点售后服务待创新

【中国数字视听网讯】工信部发布《2012年中国平板电视质量分析报告》显示，从近3年的电视机质量抽查情况来看，产品质量较为稳定，呈现出逐年提高的趋势。2012年产品合格率为87.8％，比2010年提高6个百分点。而售后服务新问题开始大量涌现，据中国消费者协会数据统计：2012年家电售后服务问题的投诉达23436件，占家电投诉总量的18.6%。由中国电子商会、中国电子技术标准化研究院、国家广播电视产品质量监督检验中心主办的，题为“新变革新服务”的2013年中国平板电视品质与服务座谈会3月8日在京召开。会上发布了工信部的《2012年中国平板电视质量分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，现阶段，平板电视音、画质等性能均有跨越式发展，同时在节能新政的推动下，平板电视在降低功耗的技术改进方面表现出色。然而，随着智能、3D电视等新技术产品的出现以及电商渠道的兴起，售后服务新问题大量涌现，据中国消费者协会数据统计：2012年家电售后服务问题的投诉达23436件，占家电投诉总量的18.6%。

产品多元化促竞争转型

伴随3D、智能、超高清等平板电视新兴技术水平的发展与提高，消费者在平板电视使用满意度方面有了较大幅度的提升。但是，彩电产品多元化带来的是双刃效应，由于新技术、新产品的不断出现，导致了售后服务问题也更加多样复杂，简单的硬件维修已经无法满足消费者日益提升的服务需求。

中国电子商会副秘书长陆刃波分析认为：产品类型的日新月异从另一个侧面反映了平板电视市场的竞争已进入了产品消费精细化和白热化阶段，但热闹的表象却掩盖了售后服务水平同步跟进的重要性。从长远的角度看，市场竞争应由售前向售后转移，从而达到发展平衡；新产品的售后服务革新将成为各彩电企业面临的新机遇和挑战。