智能电视售后成“三包”盲点

智能电视售后成“三包”盲点

中国电子商会消费电子产品调查办公室调研预计，2013年国内智能电视产品渗透率将达50%，在电视新型产品中发展最快，增长最为迅速。消费者在感受彩电智能化带来便利的同时，延伸的售后问题也颇让其困扰。特别是电视智能化所带来的新售后需求却游离于传统“三包”服务之外。

目前，各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。作为创新科技产品，智能电视本身存在操作复杂性，大部分消费者还是需要专业技术人员的使用指导才能顺畅使用，企业亟需配备专业化的人员上门安装讲解，因此，对于智能电视软件故障如何处理的问题上，成为售后服务盲点，还有待进一步完善。业内专家一致认为，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本。

鉴于此，中国电子商会消费电子产品调查办公室日前发布了《中国智能电视售后服务白皮书》，包括软硬件升级不能同步、联网后病毒与木马威胁、APP应用下载不了及安装后出现卡屏、死机等现象，从智能电视软件三包、升级服务等方面，详细规范智能电视的售后服务标准，并期待以此为引，为整个智能电视行业的良性发展提供参考，希望更多的彩电企业能够在此基础上不断完善自身的智能电视售后服务水平，最终形成行业遵循的准则。

家电网购频遭诟病

据中国电子商会消费电子产品调查办公室调查数据显示：2013年国内平板电视零售量将达到4500万台，而线上渠道销量为400万台左右，约占1/10。由

此可见，电商作为家电销售的重要补充渠道，将对家电销售起到越来越重要的影响，但这种过快的发展也伴随着不稳定性。

据中国消费者协会数据显示，全国消协组织受理销售服务投诉39005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%，而关于家电网购投诉问题主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差三大方面.此类问题的频发不仅使消费者对于电商信任度持续降低，甚至开始出现对于彩电企业与电商权责分配模式的抨击，电商“重售出，轻售后”的做法已经危及到站在其身后的彩电企业的品牌形象。

对此，陆刃波建议：在电商快速发展的大背景下，彩电企业不仅要通过自建线上商城的方式掌控渠道，还可以与电商开拓权责明确的合作模式，充分利用双方的优势资源，如物流支撑、售后服务共享、双向监督机制建立、消费权益双重保障等，从而规避掉消费者对于电商安全性的质疑，重塑消费信赖，达到互利共赢的局面。

（编辑：daisy）