星际互动“一站式”智慧政务服务平台建设方案

一、项目背景与目标

随着科技的飞速发展，政务服务正逐步向数字化、智能化转型。为了提升政府服务效率，增强民众满意度，星际互动推出“一站式”智慧政务服务平台建设方案。该平台旨在通过先进的信息技术手段，整合各类政务服务资源，实现政务服务事项的在线办理、信息查询、咨询投诉等一站式服务，打造高效、便捷、透明的政务服务新体验。

二、平台架构

01平台层

政务服务大厅现有第三方应用平台，包括但不限于统一认证平台、统一“好差评”平台、统一业务受理平台、统一事项库等等。政务服务大厅应用系统管理平台需要与现有第三方平台做相应数据层面上的交互。

02基础设施层

政务服务大厅应用系统管理平台提供一整套数据采集流程的方案，可以实现本地局域网数据采集、跨网段数据采集、云数据采集，并可实现设备的控制等。同时具备一整套数据采集的服务和工具，包括数据采集服务、接口采集服务、点表配置工具等。

03应用层

政务服务大厅应用系统管理平台下各大应用子系统。

04表现层

表现层主要为政务服务大厅应用系统管理平台下各应用客户端，包括但不限于大屏展示端、管理操作端和移动服务端。针对不同用户角色不同应用场景提供对应的交互方式，确保项目稳定、便捷、高效、服务式的运营。

三、功能设计

政务大厅通过集成各种智能设备和智能政务业务应用系统，实现对公众现场办事的指引、取号、填表和办事全流程引导和主动服务，集中为前来政务中心的民众提供优质、高效、便捷的政务服务。以上，作为功能实现及管控的管理平台须同时具备排队叫号、自助服务、线上预约、触摸查询、服务评价等一系列的功能模块，包括但不限于以下功能模块：

01排队叫号

主要负责管理平台中取号方式、叫号规则、过号处理、队列等待、号列转移等相关规则的设定及基础数据支撑库的建立。

02触摸查询

主要负责管理平台中针对政务信息的查询、一般事务的进度查询、办事指南流程查询等功能。

03服务评价

服务评价功能模块可实现办事人员在各窗口的评价终端设备上对其正在办理的业务进行服务评价操作，评价模块能根据预先定义的评价项进行动态显示等功能。

04线上预约

通过线上预约服务模块的建设，为办事群众提供事务搜索、在线预约、事项办理、办事咨询等服务。

05自助填单

集合扫描、打印、扫码、身份证识别等模块于一体，通过对“即办件”事务进行梳理，内嵌样表展示系统。办事人员通过智能导航，可精准查看办事事项指南和表单样例信息等，对照进行表单数据填写和自助打印。

06自助服务

提供包括事务预约、事务查询、在线办理、材料预审、全程办理等功能，减少办事人员办事时间，减少窗口工作人员工作压力。自助服务终端是实体窗口的服务延伸，可为办事群众提供7×24小时的在线办理服务。

07数据可视化

数据可视化模块主要体现在数据层和数据分析显示端，而针对政务服务窗口则表现为面向内部各管理层的数据分析内容及面向外部(办事群众)的数据可视化展现内容。

08情形感知导办

可有效助力各楼层管家了解管辖区域情形动态，便于干预处理。系统同时具备导办查询、办件动态、设备管控、扫码引导、预约签到、快捷取号等多个便民引导服务，有助于导办人员开展相关导办咨询服务。

09智能导航

通过3D地图展示、智能搜索、路径规划、AR实景导航、VR全景导览、反向寻车等功能，为办事群众提供全方位、精准、便捷的导航服务，极大提升办事效率和大厅服务体验。

10智能存取

通过关联审批系统，获取办事群众事项办理信息。办事群众在申报事项过程中，可以通过智能存取柜存入需要递交的实体材料，也可以在审批通过后取出事项办结后的结果材料、证照，或者政务服务中心返还的办件的原件材料。

11窗口双录

通过实时音视频录制、智能信息绑定、后台检索查询等功能，为政务服务提供全程监控、证据保全和服务质量监督，确保办事公正透明，提升办事效率和群众满意度。

12大厅综合管理

与审批系统、监控系统、考勤系统、排队叫号系统等进行对接，通过数据接口实现与综合人员管理平台的双向交互，提供人员配置管理、人员绩效管理等功能模块，实现对各级部门人员的综合管理，规范各级的服务质量。

13人脸识别智能导办

通过高精度的面部识别技术，实现对办事群众的快速身份验证和个性化服务引导，并与后台预约管理模块集成实现消息主动推送服务，提升政务服务的智能化水平和办事效率。

14现场行为分析

利用AI算法技术对窗口工作人员的行为进行实时监控和智能分析，包括离岗监测、服务效率评估、异常行为识别等，以提高服务效率、规范工作行为，并为管理层提供决策支持。

15智能回访

利用自动化技术与人工智能算法，对客户进行高效、有序的跟踪服务，通过语音识别、自然语言处理和机器学习等技术，实现自动发起回访、智能应答、情感分析和满意度评估，从而提高客户满意度和服务质量。

16AI大模型数字人

AI大模型数字人通过先进的人工智能技术，提供个性化服务、智能问答、政策解读和办事引导，以高效、智能、有温度的交互体验，提升政务服务的质量和效率。

四、应用成效

星际互动一站式智慧政务服务平台建设方案的系统应用成效显著，主要体现在以下几个方面：

一、提升政务服务效率与便捷性

01实现“一网通办”

通过数字化、信息化手段，推动政务服务线上“一网通办”，线下“只进一扇门”，现场办理“最多跑一次”。这一举措大幅减少了群众和企业的办事时间成本，提升了政务服务效率。

02自助办、就近办、智慧办

星际互动一站式智慧政务服务平台建设方案有效推动政务服务“自助办”“就近办”“智慧办”，打破时间、地域限制，实现“跨域通办”。办事人员只需根据系统指引，即可完成预审、填表、打印等流程，极大提升了办事便捷性。

二、优化政务服务体验

01智能预审与纠错

政务智能“云预审”系统平台实现申报材料智能填写、智能预审、智能纠错，变人工审批为AI智能审批。这一功能不仅缩短了预审时间，还提高了材料通过率，减少了办事人员因材料不全或错误而多次往返的情况。

02全程帮办代办服务

在线远程“云帮办”系统实现线上全流程精准的帮办代办。办事人员通过移动端或电脑端即可享受到在线咨询、远程帮办指导、事项远程办理等服务，打破了传统窗口服务的局限性，提供了更加贴心、高效的服务体验。

三、强化政务服务监管与决策支持

01数据可视化分析

星际互动智慧政务大数据可视化系统平台结合政务导视场景进行独立数据建模，进行多角度、多层次的关联分析，完成数据的深度挖掘与多维剖析。这一功能为领导层的审计与决策提供了直观的数据支撑，有助于提升政务服务管理的科学性和精准性。

02智能监控系统

在大厅监管方面，运用智能监控系统对公共区域的异常事件及时发现并预警，通过报警、消息推送等方式联系大厅管理者，保障大厅文明秩序，提升智慧服务水平。

四、提升公众满意度与获得感

01减少跑腿次数

通过实现政务服务“零跑腿”或“最多跑一次”，大幅减少了群众和企业的办事负担，提高了公众对政务服务的满意度。

02提升服务温度

智能引导、人文关怀等功能的实施，让政务服务更加贴心、有温度。例如，通过人脸识别技术精确定位等待办事群众，通过政务机器人或工作人员进行人文关怀，减少办事人等待焦虑。

综上所述，星际互动一站式智慧政务服务平台建设方案通过一系列创新应用和技术手段，有效提升了政务服务效率、便捷性和体验度，强化了政务服务监管与决策支持能力，并显著提升了公众满意度与获得感。展望未来星际互动将继续深化智慧政务建设，推动政务服务不断创新发展。通过不断优化和完善智能帮办解决方案，进一步提升政务服务效率和质量，为企业和群众提供更加便捷、高效、优质的政务服务体验。

（编辑：daisy）