产品方案｜星际互动智慧政务一体化中台方案

一、建设背景

01 办事难，办事慢，办事繁

02 缺少统一受理渠道，存在“信息孤岛”“信息烟囱”问题

03 政务数据应用不高效，无法形成决策依据

04 缺少信息监管，流程管控

05 5G、云、大数据、物联网等新技术未有效利用

06 服务评价体系不够完善

07 缺少统一的数据中心

二、建设目标

01 政务一体化

整合系统资源，优化办事流程，促进信息共享，推动业务协同，推进政务服务“一网通办”

02 服务便民化

在切实政务数据、打通业务，增加投诉、咨询受理渠道、便民服务等，实现让群众、企业诉求办理像“网购”一样方便。

03 资源集约化

充分利用并整合各级民心网、12345热线等渠道和平台资源，引入AI技术，增加智能客服、互联网坐席等服务功能，实现全省“一网通办”“一个号码管服务”。

04 数据智能化

建立数据中台，统一接口标准，实现海量数据规模化处理及实时分析，对平台服务效能进行智能考核、评价、监督、指导。

三、核心内容

01 数据中台 DATA HUB

1)数据汇聚与整合：通过统一的数据接口和标准，实现各部门、各层级数据的汇聚和整合，打破数据孤岛，形成全面、准确、及时的数据资源池。

2)数据治理与清洗：对数据进行清洗、去重、标准化处理，确保数据质量，为后续的数据分析和应用提供可靠保障。

3)数据分析与挖掘：运用大数据、人工智能等技术手段，对海量数据进行深度分析和挖掘，发现数据背后的规律和趋势，为政府决策提供有力支持。

02 业务中台 BUSINESS HUB

1)业务组件化：将政务服务业务拆分为可复用的业务组件，如用户认证、事项办理、支付结算等，实现业务的快速组装和灵活配置。

2)流程优化与自动化：通过流程再造和自动化技术，优化政务服务流程，减少人工干预，提高服务效率和质量。

3)业务协同与共享：实现跨部门、跨层级的业务协同和资源共享，打破部门壁垒，提升整体政务服务水平。

03 技术中台 TECH HUB

1)云计算与微服务：采用云计算和微服务架构，提供弹性可扩展的计算资源和高效稳定的服务支持。

2)人工智能与机器学习：运用人工智能和机器学习技术，提升政务服务的智能化水平，如智能客服、智能审批等。

3)安全保障与运维管理：建立完善的安全保障体系和运维管理机制，确保中台平台的安全稳定运行。

四、核心功能模块

01 统一预约模块

统一预约系统整合大厅、部门、方案等资源，制定预约规则。支持多渠道预约服务，用户可轻松查看信息、预约事项、管理预约，提升政务服务便捷性。

02 服务导办之智能导航

智能导航系统基于微信平台，集成政府大楼信息化系统，前端用HTML5和WebGL打造3D效果，后端云端管理，方便管理员更新维护信息，提升便民服务水平。

03 现场行为分析

利用AI算法技术对窗口工作人员的行为进行实时监控和智能分析，包括离岗监测、服务效率评估、异常行为识别等，以提高服务效率、规范工作行为，并为管理层提供决策支持。

04 AI大模型数字人

AI大模型数字人通过先进的人工智能技术，提供个性化服务、智能问答、政策解读和办事引导，以高效、智能、有温度的交互体验，提升政务服务的质量和效率。

05 智能回访

利用自动化技术与人工智能算法，对客户进行高效、有序的跟踪服务，通过语音识别、自然语言处理和机器学习等技术，实现自动发起回访、智能应答、情感分析和满意度评估，从而提高客户满意度和服务质量。

06 AI语音交互(数字人)

AI语音交互系统结合政务需求，提供导航、咨询、指南、材料展示等一站式语音服务，转变政务服务方式，从“指尖”到“语音”，提升便捷性。

07 情形感知智能导办

导办台/咨询台/楼层管家通过智能终端实时获取大厅数据、人员、环境、异常事件，并推送相关信息。系统支持查询、动态展示、设备管控、扫码引导、预约签到等便民服务，助力高效导办咨询。

星际互动智慧政务一体化中台方案通过一系列创新应用和技术手段，有效提升了政务服务效率、便捷性和体验度，强化了政务服务监管与决策支持能力。未来，随着技术的不断进步和需求的不断变化，该方案将持续优化和升级，为政务服务提供更加全面、高效、智能的支持。

（编辑：daisy）