揭开戴尔 prosupport服务的神秘之纱

2008年10月17日 11:57 小开

ITAVCN：刚才张思宏先生说2007年中国的客户满意度非常高，达到了90%，这么好的状况下，戴尔怎么样推出一些更专业的服务？像ProSupport这也是一个新的服务体系，为什么要做这个事情？

戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：刚才提到家用市场的个人客户，对于企业用户，我们原来有各种各样的服务套件，比如说金牌服务，我们有金牌服务的专线电话，如果企业用户打金牌电话，可以很快的接通，我们还有白金服务，针对白金客户，我们会有专门的服务经理为这些客户提供主动支持服务。你刚才提到的笔记本电脑，我在加入戴尔公司前任职那个公司就用戴尔机器。有一次我不小心把咖啡洒到电脑上，我当时觉得肯定完了，自己的过失，不能维修。但那个公司有购买戴尔的全面保护服务，戴尔的技术人员上门来，帮我更坏受损的部件，很快就把这个事情处理好了。我当时就对戴尔的服务相当满意。

回到刚刚您提到的ProSupport专业技术支持，我们始终不以我们做到的成绩自满，我们不断要了解客户到底需要什么。做为厂商来讲，大家经常以自己的角度看客户，但是更重要的是客户需要什么？从客户的观点来看，最高境界是企业提供完全定制服务，完全按照客户的需要提供个性化的服务。但是这有很多问题，第一个就是费用非常高，第二个这样做的话，很难去管理服务质量，因为每一件事情都是特别定制的，我没有办法用一个全球化的很高的服务质量要求控制监管我的服务质量。

另外一方面，就是种类繁多的各种服务套装强加到客户头上，作为客户基本没有选择的余地。像以前就有客户讲，我只是需要你这一项服务，但是为了这一项服务就必须买你的A项套装，但套装里的其他服务项目也许我并不需要。我们的ProSupport就是能在完全定制化的服务和套装服务之间找到一个平衡点，既能够为客户提供高标准的服务支持，又能够使客户有充分自由选择适合自己的服务。

ITAVCN：刚才提到了90%的满意度，在ProSupport决定之前是不是也参考了那10%的人的意见？

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：肯定的，我们后台有支持的团队，每个星期都要分析那10%的客户，客户为什么不满意？我们会把调查问卷调出来，因为里面有十几道问题关于客户不满意的地方，包括接电话的人是不是专业，解决问题是不是及时，我们就分析这些问题和客户的评论，还有客户给我们写的邮件。我们也会问客户为什么觉得服务不满意，我们还会经常拜访客户，把这些信息收集到一起，我们就能够了解客户的需求，确实要做到按客户需求提供服务。

ITAVCN：下面我们详细讲一下ProSupport服务体系？

戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：我们根据客户的需求做一个完全定制化和套装化服务中间找平衡点。谈ProSupport之前，我们先了解一下客户的需求，我们了解的第一点，如果我们不从整个服务体制本身，或者服务资源方面，先做很大的投资，进行很大的改善，其实其他的部分都会被客户认为，你只是旧瓶装新酒，重新包装一些东西，试图卖更多的钱，这不是ProSupport推出的精神。

ProSupport推出的精神，就是在全球先投入大量的人力物力，针对我们的服务本身，让服务响应更快速、服务体验得到改善。在ProSupport里面，针对企业用户做了很大的改善，过去我们认为企业的IT重心、灵魂应该是在服务器，所以我们以前讲服务器要提供不间断的服务，以前讲企业级的支持，我们都把它主要放在服务器部分。在ProSupport里面，我们根据很多客户的反馈了解到服务器必须不间断运行，另外他们真正每天用的是笔记本电脑、台式机电脑，这些对他们的业务也十分重要。所以我们服务范围必须能把客户端服务也纳入到ProSupport里面。所以ProSupport包括了对客户端产品的服务。

ProSupport的创新之处在于根据客户的需求不同，为他们提供不同的服务。ProSupport包含针对IT专业人员的支持服务以及针对最终用户的支持服务，因为这两部分客户的需求是有很大区别的。

在过去的标准服务里面，当客户打进来以后，我们为了保证服务质量，有一系列的问题在电话上与客户沟通，希望能够帮客户把问题解决，这个过程我们要做的很严谨。但是有些用户说我对电脑已经很熟很熟，我做IT已经十几年了，你电话一接通，你先问，张先生，你先看一下插头插了没有，开关开了没有。我已经做IT十几年了，你还问我这些问题，这样会耽误客户的时间。我们针IT专业人员的支持服务能够为客户提供培训和认证，这样他们能够自己派遣服务人员上门，他们根据自己的诊断，判断问题和需要的配件，直接安排技术人员上门。这样就能够节省客户的时间，提高效率。

而对于一些没有专职IT技术人员的公司，特别是一些中小型企业，他们希望我们能够提供全方位的服务支持。因此针对最终用户的专业支持我们会为客户提供详细的电话技术支持，了解客户的问题所在。并且除了对硬件提供支持，我们还对一些常用的软件提供支持，比如微软的操作系统和办公软件、Photoshop、赛门铁克的安全软件等多种常用软件。确保客户IT系统的全部问题都可以通过戴尔的到解决，简化客户问题解决的流程。

整机家电群组主编项欧：我想替网友问一些问题，刚才你讲到了专业用户要通过你的认证，这个认证像很多的Oracle有很多程序员认证，那是付费的，那戴尔收费吗？如果这些人到戴尔内部下单，是不是和你戴尔人员下单等级是不是同样重要呢？这样会不会给戴尔造成一些麻烦？

戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：这个问题非常好。认证部分，在ProSupport专业支持里面，客户每拥有100台戴尔服务器产品，我们就会提供一个认证名额，可以获得戴尔的培训与认证，这些都是包含在服务里面的，没有额外的费用。

另外一个问题，认证人员派的单和戴尔内部派单等级是一样的，优先顺序是一样的。他有没有增加我们运营的风险呢？他的确是有的。我们在做这个决定的时候，也考量到，如果他派错了单，产生的风险不止是我们增加了费用，浪费了时间。更重要的是万一他派错了单，我们帮客户解决问题的时间有可能延迟。我们对客户的使用体验是非常重视的。所以对他的派单，我们都会检查。我们往这个方向走的时候，会考虑我们做什么能使客户满意，使客户的使用体验更好，我们完全以客户为出发点的。所以这是我们为什么能够面对这个风险。