揭开戴尔 prosupport服务的神秘之纱

2008年10月17日 11:57 小开

ITAVCN：目前戴尔服务良好的程度，不仅仅是解决问题了，现在能够反作用前端去。就像廖先生一样，洒上咖啡之后戴尔服务非常好，使得他对戴尔有很好的印象，买第二台机器的肯定是戴尔的。

刚才我们谈的服务是面对不同人群提供不同服务的方式，现在有家用产品和商用产品，针对家庭用户有没有什么特殊服务？买家庭电脑的客户群比较复杂，可能有的是老头老太太，什么也不会，对这些人的服务怎么办？

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：你确实提出了一个非常挑战的问题。就像他讲的，我们对企业用户有特殊新的服务方式。我们对个人用户也有一些新的尝试。对于售后，我们一直在做努力，举个例子，除了刚才讲的服务的，客户上了戴尔网站以后，可以看到一些视频内容，是一些常见故障的排除方法，通过这种可视化的教程式的方式，客户能够自己掌握一些常见问题的处理办法。

ITAVCN：如果谈到地域的话，一些更小的地方，你们的服务是不是更细致，那些服务是怎么做的？

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：售后和售前是密切相关的，你今年会看到戴尔的全球策略有很大的调整，我们尝试零售的方式，比如我们已经与国美进行的合作。对于三四级城市我们会尽量的深挖服务潜力，同时配合前端的销售、零售方式等考虑新的服务模式。我们会在近期推出一些新的措施。

ITAVCN：我本人也接受过戴尔机构外包的调查，关于不同的品牌在运作直销的做法，当时也有说延续直销的市场，还有一些是在国美做宣传，这样还是会有一些局限性，所以可能直销的方式到末端市场到达率可能受到影响，这是对直销一个挑战。

整机家电群组主编项欧：我想知道，对于其他厂商来讲，都在提供这样的服务，客户关怀，解决方案，对用户来讲，你像认识一个人，像戴尔还有其他的厂商，戴尔和那些厂商而言，用很直观明了的词语能不能告诉用户，戴尔的服务有什么样的特点，就像销售上，戴尔就是直销，在服务上有没有这样的词语？

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：我觉得服务也是直接，为什么讲直接呢？第一，客户购买服务，可以直接去购买，挑我适合我的，挑我想用的。第二，因为我们是通过这样一个直接的方式卖给客户，所有客户的信息都在我们的数据库里面，包括你的配置，你的服务，我们掌握了每一个终端客户的信息，可以提供很及时，很好的服务。所以直接是一个非常大的特点。还有我们的按需定制也是服务中一项很重要的特点。

ITAVCN：今天我们跟戴尔一起分享了关于戴尔的服务体系，和一些新的做法，对专业人群和最终用户可以提供一些好的服务，特别提到了买戴尔产品，不仅买产品的时候可以定期定制，在购买服务的时候也可以定期定制。

今天廖耕预先生和张思宏先生跟我们分享戴尔在外界我们不太知道的东西，谢谢两位。