揭开戴尔 prosupport服务的神秘之纱

2008年10月17日 11:57 小开

整机家电群组主编项欧：各位ITavcn网友大家好，今天我们请到了戴尔大中华区服务及解决方案总经理廖耕预先生，和戴尔（中国）公司客户服务部总监张思宏先生。

ITAVCN：我们都知道戴尔是以直销为主，对这个体系来说服务是非常主要的。我们知道，戴尔日前发布了一个全新的服务模式ProSupport。今天我们请廖耕预先生和张思宏给我们介绍一下戴尔服务体系的情况。首先请二位为网友对戴尔服务的基本情况做个介绍。

戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：2007年戴尔在服务方面的整体业绩非常出色，但我们并不以现在的服务成绩自满而是针对我们所有的企业用户及个人用户进行充分的沟通，了解我们做的哪些地方还有不足，并根据这些反馈不断改进我们的服务。刚才你提到的ProSupport专业技术支持是我们前不久刚刚发布的面向商用客户的全新服务模式。我希望在新的一里，不仅在中国，在整个大中国区都取得更好的成绩。

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：我们售后服务的一个重要衡量指标是通过客户调查获得的客户满意度，任何一个客户打电话给我们做服务咨询，我们都会委托第三方做一个调查，针对技术人员的专业程度，服务响应速度等等方面，。很开心2007年中国的客户满意度达到了90%，在戴尔全球居于领先的位置，当然我们还有10%的客户认为我们还有值得改进的地方，这是我们08年要花很大的精力集中改进的地方。

ITAVCN：假如说我是一个普通的消费者，现在先不谈ProSupport这样一个专业的技术支持和服务，作为一个普通者，目前我能通过哪些渠道得到戴尔的服务，比如说买了戴尔的笔记本，或者戴尔的打印机，或者戴尔的服务器，以常规戴尔的服务，目前我能得到哪些不同渠道的服务。

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：最主要的方式是通过拨打我们的800免费电话。2007年我们第一通电话解决率达到85%，这是很高的数字。如果客户需要的话，我们会进一步提供上门服务。我们还可以根据客户购买的服务不同，提供不同级别的上门服务。这些是我们的一些基本的服务。2007年我们也做了一些新的尝试，尤其对于个人消费者，中国很多的个人消费者电脑知识可能不是很丰富，或者遇到的问题通过电话描述不是很清楚，对于消费者来说就会延长售后服务的时间。所以我们就推出一个软件——DellConnect远程诊断工具，我们的工程师可以通过这个软件，连接到客户的电脑上帮他诊断，及时看到他的错误信息，并且可以帮助客户立即解决这个问题。DellConnect推出以后得到很多消费者的欢迎。我觉得这也是对我们尝试新方式给消费者提供服务的一种肯定。

其他的我们还有我们的公司比克——戴尔直通车，我们的论坛、电子邮件，客户都可以通过这些方式与我们联系，获得服务支持。

整机家电群组主编项欧：有的网友说到网上订购服务，有的是三年的，需要上门服务的，这些服务还是很吸引他们的。