揭开戴尔 prosupport服务的神秘之纱

2008年10月17日 11:57 小开

ITAVCN：您怎么分专业用户派的单是不是戴尔有效的单呢？

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：我补充一点，刚才讲的是企业级用户，个人用户也不用担心，戴尔之所以取得今天的成绩，我们这种直接的模式，按需定制是最大的特点。客户买东西的时候可以根据自己的需求去买，服务同样能按照客户的需求，客户群的不同，需求的不同，提供有针对性的服务，正如我们ProSupport提供的服务这样。但是个人用户也不用担心，我们也会持续不断推出一些新的模式，比如说我刚才讲的DellConnect远程诊断工具。我再讲另一个例子，我们推出一个新的机型XPS，主要针对高端的电脑用户和游戏玩家，提供最好的性能和使用感受。我们考虑到这部分用户会在下班时间使用电脑，特别晚上玩的时间可能很长，因此我们提供24小时电话支持服务，全天我们都可以提供很好的服务，使客户的使用不间断。因此，不管企业级用户，还是个人用户，戴尔都会提供量身定制的服务。

ITAVCN：ProSupport服务发布有一段时间了，目前反响怎么样？

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：就像我们刚才讲的，客户满意度的调查是一个很好的信号和参照物，因为这种满意度的调查是我们不能选择的，只要客户打电话进来，咨询、报修都要发一个问卷，这不是我们控制的，第三方在美国。90%客户都会给我们正面的回馈，我们会持续收集客户的回馈。

戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：ProSupport是春节后推出的，因为购买ProSupport过程中需要客户对“IT专业支持”或“最终用户支持”进行选择，为此我们的服务销售人员做了相当长时间的培训，在这个项目过程中让客户感受到购买本身是一个咨询顾问的过程。我们了解客户需求的过程中间，就像他定制自己机器的硬件时一样，我们的服务人员会根据客户的需求推荐适合的服务项目供客户选择，使他们最终购买到切实适合他们的服务。

ProSupport推出后取得了很好的市场反响。很多客户反馈表示现在戴尔有这么多弹性的选择，我们选择服务的时候，经历的是一个咨询顾问的过程，我的需求被重视，我就可以购买一个针对我本身需求的产品。同时也有很多客户将原有的服务转到ProSupport服务中来。

ITAVCN：那这个选择是怎么选择，客户购买的服务是逐一定制他们所需要的吗？

戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：针对企业客户的服务，基本上产品销售和服务是联系在一起的。

在整个过程中间，客户首先决定服务模式，是针对IT专业人员还是最终用户的。然后根据响应时间、额外保护和主动支持三大类中选择适合的服务模块。比如在响应时间里，客户可以选择第二天上门、当天上门、4小时支持，甚至在一些大城市我们还可以提供2小时上门支持。对于一些有高要求的客户，我们还可以安排工程师常驻现场，当问题发生时，我们的工程师能够立即解决问题。在额外保护当中，客户可以选择全面保护服务、失窃保护服务或数据服务等。在主动支持方面，客户可以根据自己的需求，是不是需要戴尔提供系统流程的管理、补丁的定期升级等工作。

经过这个过程，客户完全能够选择到完全满足自己需求的服务。